Corporate 2.0 ist tot
Posted: October 6th, 2009 | Author: Axel Quack | Filed under: Social Media, SocialCRM | 6 Comments »Sicherlich ist der Titel nur mit einer Teilwahrheit behaftet. Dennoch verfolgen wir zur Zeit mit Interesse Diskussionen über den Tod von Corporate 2.0* und deren Auflösung durch Maßnahmen wie Social CRM. Kollaborative Medien können einen direkten Dialog zwischen Kunde und Unternehmen herstellen. Customer Relation Management auf Basis von Social Networks sind für Unternehmen eine sehr direkte und authentische Möglichkeit, Kundenbeziehung zu intensivieren.
Das Netz ist schnelllebig und daher verwundert es wenig, dass vor zwei Wochen der CRM Systemanbieter SalesForce sein System um direkte Kommunikationsmöglichkeit für den Bereich Social Media erweitert hat. Ich möchte in diesem Beitrag eine mögliche Definition zu Social CRM liefern und mit unseren Lesern diskutieren.
Social CRM Definitionsversuch
- Social CRM “vermenschlicht” ein Unternehmen, so dass der Kunde das Unternehmen als Vertrauensperson wahrnimmt (Kunden trauen Individuen und nicht Institutionen).
- Social CRM ersetzt nicht traditionelles CRM. Es erweitert die Möglichkeiten von CRM um viele Partizipationsmöglichkeiten zwischen dem Kunden und dem Markt.
- Social CRM stellt den Kunden in den Mittelpunkt einer Firmenstrategie. Es beeinflusst infolgedessen direkt Verfahren und Wertschöpfungsketten innerhalb der organisatorischen Struktur und Kultur eines Unternehmens.
- Social CRM eröffnet auf Basis der direkten Beziehung vom Kunden zur Marke neue Strategien für Unternehmen.
- Social CRM erfordert neue organisatorische Denkweisen, die von “Web 2.0″ geschulten Mitarbeitern definiert werden müssen.
Wie unterscheiden sich somit “traditionelles” CRM (= CRM 1.0) von einer direkten Verknüpfung an Social Media Dienste (= CRM 2.0)?
CRM 1.0
- Persönliche Kontakte, SMS, Instant Messenger, Chat, Kundenrundschreiben, Telefon, Telefax, E-Mail …
- Isolierte Sicht auf Basis einer Kundenhistorie, Kundenprofile auf Basis der zuvor aufgeführten Punkte
- Das Unternehmen besitzt die Daten, ist aber an die Datensätze, die zuvor innerhalb des eigenen Systems erzeugt werden müssen, gebunden (bzw. auf Dienstleistungen von Drittanbietern)
CRM 2.0
- Blogs, Microblogs, “Preisvergleich” Websites, RSS, Wikis, Podcast, Social Networks, Widgets, Video sharing, Photo Sharing, Forums, Auktionsseiten, Slidesharing, Kommentare und Bewertungen innerhalb von Verkaufsseiten, Wunschzettel, Social Bookmarking …
- Multidimensionale Sicht – eine isolierte Sicht ist auf Basis von Dezentralität zu komplex. Zusätzlich zu den bereits vorhandenen Datensätzen müssen Profile um die Datensätze innerhalb von Social Media Diensten erweitert werden
- Kunden und andere Web 2.0 Dienste besitzen einen Großteil der Daten
Dies könnte sich wie folgt aufschlüsseln…
Maßnahmen für Unternehmen
- Fokus auf kollaborativen Beziehung (zur Erzeugung eines komplexeren Beziehungsnetzwerk)
- Unterschiedliche Verknüpfungen/Muster erlauben ein besseres Verständnis für den Kunden und die Community
- Integration in bereits vorhandene Infrastrukturen und Arbeitsprozesse
- Konversation erzeugt Mehrwehrt
* z. B. Corporate Blogs/Wikis, RSS-Feeds
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Sehr interessantes Thema und schöner Artikel…
… also müssten in den CRM-Systemen 1.0 unter anderem
- einige Schnittstellen ergänzt werden ("is Twitter-follower", "is YouTube-Friend", "has XING-Profile" etc.)
- benutzerdefinierte Felder hinzu kommen ("Comment on Blog XY", "Rezension auf eBay", etc.)
Modernes CRM wird den modernen Massenmedien Rechnung tragen und somit den Prosumer besser erfassen wollen. Ich bin auf die Lösungsansätze gespannt – es wird ein immer komplexeres Unterfangen. Und damit nicht unbedingt sicherer.
Bereits heute scheitern in der Praxis auf technischer Seite die Verschaltung von "Kundendatengewinnungssystemen" (Web-CMS, E-Mailing, Webregistrierung, Shopsystem, Anbindung ERP) – oder verschlingen Unsummen an Geld (Schnittstellen-Entwicklung bzw. Maintenance).
Nachdenkliche Grüsse,
Christian Steiauf
Die Teilwahrheit im Titel liegt vermutlich im Mikro-Promille-Bereich
Genau genommen weichst Du doch vom im Titel versprochenen Thema ab und stellst recht sperrig abstraktes CRM2.0 vor. – Beispiele? Fehlanzeige.
Gerade mal 5% der Deutschen nutzen derzeit Facebook, und 185.000 Twitterer auf 44 Mio. Webuser ist eine eher ernüchternde Zahl (siehe hierzu auch: http://www.spiegel.de/netzwelt/web/0,1518,653372,... und http://www.digitalpublic.de/digital-natives-gibt-...
Natürlich stellen die Firmen den Kunden in den Mittelpunkt. Wen denn sonst? – Die würden aber auch alles andere in den Mittelpunkt stellen, wenn es Cash bringt.
Fakt ist (und hör Dich ruhig mal unter KMU Geschäftsführern, Inhabern und Einzelunternehmern um): die Mehrheit wüßte gar nicht, wovon Du hier schreibst.
Schöne Grüße aus Berlin.
Danke für die Kritik. Ich werde gerne mit mehr Beispielen arbeiten um Definitionsversuche schneller erfassbar zu gestalten.
Bzgl. der Zahlen – sicherlich ist dein Zahlenbeispiel korrekt. Eine Zielgruppenanalyse ist natürlich einer der ersten Schritte den man bei einem Projekt betreibt meist auch in Kombination mit Social Media Monitoring (in Kurzform: Ist meine Zielgruppe bereits in einem Netzwerk tätig? Wie wird kommuniziert? etc. – dazu gibt es bald einen Artikel).
Messgrundlagen im Bereich Social Media sind noch relativ "frisch". Sich allerdings auf die reinen Nutzerzahlen zu beschränken kann sehr riskant für ein Unternehmen sein. Ein Beispiel welche Durchschlagskraft eine relativ "kleine Gruppe" von Teilnehmern haben kann ist der Fall "Jako" s. Handelsblatt (LINK zur Seite).
Ziel einer Social Media Kampagne kann z. B. sein Meinungsmacher zu ermitteln die wiederum "klassische" Kanäle Websites/Weblogs) als auch stark frequentierte Kanäle wie z. B. YouTube antreiben.
Das Thema SocialCRM ist generell sehr neu – mit "neu" meine ich das z. B. SalesForce (ein führender CRM-Anbieter, s. a. http://de.wikipedia.org/wiki/Salesforce.com) vor drei Wochen soziale Funktionalitäten innerhalb des Systems zur Verfügung stellt. Ich empfehle übrigens innerhalb der Twitter Search einmal nach Marken/Unternehmen zu suchen. Sehr schnell wird ersichtlich das bereits über Marken kommuniziert wird. Genau diese Daten sollten in ein Reporting einfliessen und proaktiv von einem Support-Center aufgegriffen werden können. Natürlich "elimiert" dies nicht Kanäle wie Support-Hotlines etc.. Bitte betrachte den Titel deshalb als Mittel eine Diskussion anzuregen.
Hallo Christian, vielen Dank für deinen Kommentar. Für Unternehmen ist es wichtig zu verstehen, dass innerhalb von Social Networks Vertrauen gegenüber der Konsumenten/Prosumenten unabdingbar ist. Dies unterscheidet sich grundlegend von traditionellem Marketing. Eine wunderbare Übersicht liefert folgender Artikel Social Engagement Spectrum (LINK zum Artikel).
Bzgl. (offener & einheitlicher) technischer Standards kann ich nur auf unsere Freunde & Kollegen vom Open Web Podcast (LINK) verweisen.
Die Frage ist ob es wirklich sinnvoll ist mit einem Begriff wie "Social CRM" eine weitere Kuh durchs Dorf zu treiben oder ob nicht eher die Mechanismen und durch "neue" Kanäle erweiterten Möglichkeiten von CRM diskutiert werden sollten… Ich höre schon den Satz: Wir müssen mal etwas an unserem Social CRM arbeiten;)
[...] allein jedoch noch keinen Grund zu Euphorie oder zu so vorschnellen Äußerungen, wie etwa die, dass Corporate 2.0 tot sei. Die meisten Unternehmen haben noch nicht mal angefangen, ein Corporate Blog zu betreiben oder sich [...]