Warum Twitter zu Recht auch ein One-Way Channel ist
Posted: November 6th, 2009 | Author: Sebastian Küpers | Filed under: Social Media | 14 Comments »Immer wieder höre ich im Moment die Diskussion darüber, dass doch die meisten Unternehmen es offensichtlich nicht verstanden hätten Twitter “richtig” zu nutzen, da sie Twitter nur als weiteren Kanal betrachten würden, über den sie ihre Botschaften streuen können. Ich selbst bin ein großer Fan von dem Use-Case, dass Unternehmen die Konversation über ihre eigene Marke auch auf Twitter beobachten und unmittelbar über Twitter auf Feedback und Anfragen reagieren.
ABER … trotzdem möchte ich an dieser Stelle einmal klar stellen, dass dies nicht der einzige valide Use-Case für Unternehmen ist!
Es gibt zahlreiche valide Use-Cases für Twitter
Schaut man sich an wie Privatpersonen Twitter nutzen, wird man übrigens zu dem gleichen Schluss kommen. Ich nutze Twitter nun bald seit gut drei Jahren, habe mit diesem Dienst schon unterschiedliche Phasen durchlaufen und es gibt für mich als @pixelsebi kein richtig oder falsch wie ich Twitter nutzen kann.
Es gibt Phasen in denen ich viele interessante Links poste und meinen Followern einen echten Mehrwert liefere. Dies wird von vielen Menschen als sehr hilfreich und als ein toller Use-Case von Twitter empfunden. Menschen die viele nützliche Links posten, haben häufig viele Follower.
Es gibt Phasen in denen ich keine Links poste, sondern nur hier und da mal einen Kommentar abgebe, oder sogar eher was privates Schreibe, ja sogar manchmal von meinen nächtlichen Unternehmungen berichte (obwohl ich weiss, dass mir diverse Kunden folgen). Dies wird von vielen Menschen als sehr unterhaltsam, sympatisch und menschlich eingestuft. Menschen die etwas über sich als Mensch erzählen, haben häufig viele Follower.
Es gibt Tweets auf die ich mit @replies antworte. Es gibt Tweets auf die Antworte ich immer per DM. Es gibt Phasen da antworte ich gar nicht auf Fragen, da ich einfach zu viel um die Ohren habe. Es gibt Fragen, die schlichtweg keine Antwort verdienen. Es gibt Fragen auf die ich an anderer Stelle schon längst geantwortet habe. Es gibt Fragen, die beantworten netter Weise andere Menschen für mich.
Ich habe schon selbst Fragen an selbsterklärte Social Media und Twitter Experten gestellt und – Achtung Skandal – keine Antwort erhalten, sondern wurde ignoriert.
Es gibt Menschen, die posten in meinen Augen nur Schwachsinn und Dinge die für mich völlig irrelevant sind … und auch diese habe es offenbar geschafft viele Fans auf Twitter zu gewinnen, die das interessiert.
Ich habe es schon erlebt, dass Privatpersonen erst Tweets im persönlichen Freundeskreis vorgestellt und besprochen haben, bevor sie ihn perfekt feingeschliffen online gestellt haben.
Ich habe schon Menschen getroffen, die noch nie in ihrem Leben einen Tweet abgeschickt haben, mir aber schon seit langem auf Twitter folgen und wenn ich sie treffe, genau wissen, womit ich mich gerade beschäftige und mich sogar auf Dinge angesprechen, die ich mal getwittert habe.
Und das ist in Summe in meinen Augen auch das schöne an diesem Dienst. Es gibt hier kein wirkliches richtig oder falsch. Man kann sich für verschiedene Use-Cases entscheiden, wird sich in der Regel für den Use-Case entscheiden, der zu einem passt und den man mit den eigenen Ressourcen abbilden kann und man hat eigentlich immer eine Chance dafür eine Zuhörerschaft auf Twitter zu gewinnen.
Und exakt das gilt auch für jedes Unternehmen!
Ich habe es in meiner beruflichen Laufbahn schon häufiger erlebt, dass es eine neue Technologie gab, diese von einer Early-Adopter Gruppe stark genutzt wurde, diese dann auch von Unternehmen betrachtet wird und dann im Rahmen der Möglichkeiten damit experimentiert wurde.
Es passiert dann witziger Weise immer das gleiche: Die Early-Adopter haben eine sehr zugespitzte Vorstellung davon, wie der ideale Use-Case aussieht – das Unternehmen und seine Berater sehen zwar diesen Use-Case und auch das gesamte Bild, können dies aber nicht ohne weiteres so abbilden, bzw. vielleicht macht auch exakt dieser Use-Case einfach keinen Sinn, da er vielleicht für die kleine Early-Adoper Gruppe sinnig ist, aber nicht für die Masse der Nutzer, die mittlerweile ebenfalls diese Technologie angefangen hat zu nutzen.
Das Geschrei ist dann immer groß, wenn ein Unternehmen es wagt vom “vorgegebenen” Use-Case abzuweichen und die einzige zulässige Schlussfolgerung der “Early-Adopter” scheint dann immer zu sein: “Sie haben es nicht verstanden” – “Sie machen es falsch”
Um es mal mit einem Wort aus der MMO-Szene zu sagen: Wayne!
Twitter als One-Way Channel ist ein berechtigter Use-Case
Um es noch mal auf den Punkt zu bringen: Der Use-Case in dem ein Unternehmen Twitter ausschließlich als einen weiteren Kanal nutzt, um Inhalte zu distribuieren ist valide. Punkt. Wer jetzt hier in den Kommentaren schreibt: “dann hat das Unternehmen den Charakter von Twitter aber nicht verstanden”, der sollte sich selbst noch mal intensiv mit den vorliegenden Zahlen und generellen Erkenntnissen zu Social Media beschäftigen.
Schaut man sich die Zahlen von Twitter, bzw. auch generelle Erkenntnissen z.B. von Forrester zum Nutzungsverhalten von Social Media der breiten Masse an, kann man auch einfach mal zu dem Schluss kommen, dass es die große Masse der Leute auf Twitter einfach nur liest und dann kommt da noch ein sehr großer Block an Leuten, die auf Twitter Informationen einfach nur weiterverteilt.
Twitter ist für viele Menschen ein Stream an Information. Wenn Twitter für Menschen zu einem interessanten Medium wird, um einfach nur mitzubekommen, was Menschen, Organisationen oder Unternehmen zu sagen haben – und das ist offensichtlich der Fall – dann ist es ein valider Use-Case diesen Kanal auch zu bedienen und damit Menschen die Möglichkeit zu bieten, dass Unternehmen auch Teil ihres Streams werden.
Das einzige Argument, was ich in der Diskussion richtig finde, ist die Frage nach der grundsätzlichen Erwartungshaltung. Mir persönlich fällt es im Moment relativ schwer zu sagen, was wohl die Erwartungshaltung der Twitter Nutzer in Summe ist. Auch ein Read-Only Nutzer von Twitter, könnte die Erwartungshaltung haben, dass er dort Zeuge von zahlreichen Konversationen wird – ich vermute aber ganz ehrlich, dass man dies nicht pauschal für die Masse sagen kann und es zumindest eine signifikant große Gruppe gibt, die dort einfach nur gute Informationen in Form eines Streams bekommen möchte.
Abschliessend möchte ich nur nochmal sagen, dass ich es toll finde, wenn ich merke das Unternehmen auf mich reagieren, wenn ich etwas über sie auf Twitter sage – aber noch längst nicht die Erwartungshalte habe, dass ich enttäuscht bin, wenn sie es nicht tun. Und: ich selbst folge sowohl Privatpersonen als auch Unternehmen auf Twitter, um einfach nur zu lesen, was sie zu sagen haben.
Related Posts:
- Damit Sie auch noch morgen kraftvoll kommunizieren können
- Werden Location-Based Services größer als Twitter?
Eine Einweg-Kanal. Wir Social Media Experts und können nix mehr deutsch.
Danke! Sofort korrigiert
Guter Artikel und ich stimme völlig überein. Jeder Kommunikationskanal kann auf verschiedene Weise genutzt werden. Letztendlich kommt es auf die Ziele an, die man verfolgt. Und um diese zu erreichen gibt es verschiedene Strategien und Konzepte – wie gesagt: für jeden Kommunikationskanal!
Man/Unternehmen müssen sich halt frei von den Meinungen der Early Adopter machen. Letztendlich entscheidet die Masse, ob die Strategie aufgeht, oder nicht!
Ein Zwei Wege Kanal kann in beide, aber auch in nur eine Richtung genutzt werden.
Die Erwartungshaltung spielt sicherlich eine nicht zu unterschätzende Rolle. Das hat aus meiner Sicht vor allen Dingen mit Nutzungsgewohnheiten zu tun.
Das erste Telefonat war kein Gespräch, sondern die Übertragung eines Konzertes.
Auch das www wurde zunächst einmal von dem Gros der Nutzer als Einweg Kanal wahrgenommen und auch so genutzt. Obwohl es einen gleichberechtigten Rückkanal ermöglicht. Und zwar wurde das Netz zunächst so genutzt, wie man es von den Massenmedien gewohnt war: Der Produzent verteilt Informationen, der Konsument rezipiert. Die meisten Webseiten waren eine "Zeitung im Web".
Das Verhältnis hat sich erst nach einer gewissen Zeit etwas verschoben: Read Write Web, Kommentarfunktionen auf Webseiten, Web 2.0, usw.
Vielleicht gilt für Twitter genau das gleiche:
Unternehmen sind es nicht gewohnt zuzuhören. Das alltägliche Veständnis von professioneller Kommunikationsarbeit war, und ist immer noch stark sprecher-fixiert. Gut zu Kommunizieren heißt häufig gutes Sprechen/schreiben/senden usw., selten gut zuhören.
Diese Gewohnheit macht sich nun auch bei Kanälen wie Twitter bemerkbar. Unternehmen haben über Jahre Informationen verteilt (Massenmedien). Folgerichtig wird diese Gewohnheit zunächst einmal beibehalte, auch wenn das Medium einen gleichberechtigten Rückkanal bietet, also Kommunikation ermöglicht.
Der Dialog muss erst noch gelernt werden.
stimme einfach nur mal kurz überein!
Was ja etwas indirekt an dieser Sache dranhängt und mich auch nervt ist das Weiterleiten von Twitterfeeds nach Facebook um da auch noch einen weiteren Kanal rauszublasen. Da müssen User dann Nachrichten mit kryptischen Tags lesen, uninterpretierbare Kurzurls usw. obwohl sie sich ja für ein mehr an Feature entschieden haben. Empfinde ich als Bruch in den Erwartungen und in der Handhabung der Tools.
Danke! Absolut – hätte den Strategie Aspekt auch nochmal mehr in den Vordergrund stellen sollen. Aber das wäre auch nochmal ein guter einzelner Artikel.
Schöne Beispiele mit dem Telefon und Co. – wobei ich sagen muss, nur weil ein Unternehmen nicht via Twitter auf Feedback reagiert, heisst das noch lange nicht, dass es nicht zuhört
Ich denke das wird atm auch häufig verkannt. Viele Unternehmen betreiben schon sehr lange ein aktives Monitoring im Netz und wissen sehr gut, was erzählt wird.
Es gibt momentan eher wenige Möglichkeiten und Strategien, wie man damit wirklich so umgehen kann, dass es auch gut skaliert und dann auch wirklich den Erwartungen entspricht, die dann wirklich geweckt werden, wenn man erstmal anfängt damit.
Guter Punkt – da hab ich für mich privat auch zugegebener Maßen noch nicht die optimale Strategie
Kenne aber eigentlich keine Unternehmen, die das so machen. Hast Du da ein Beispiel?
Du hast recht, das Unternehmen nicht via Twitter auf Feedback antworten heißt nicht das sie nicht zuhören. Obwohl man mit Resonanz auf Feedback genau das auch signalisieren würde.
Das kann aber, je nach Resonanz aus der Twittersphäre sehr Ressourcenintensiv sein. Das sehe ich ein.
Nee eigentlich kenn ich das nur von Bloggern bisher, mobile Zeitgeist, Sascha Lobo und so. Firmen dringen bisher nicht in mein Facebook-Universum vor, was auch merkwürdig ist. Das würde aber nen ganzen Artikel füllen, das zu beleuchten
Interessant ist Nielsens' "90-9-1-Regel" s. a. http://www.useit.com/alertbox/participation_inequ... (Veröffentlichung 2006) – Ich denke Sie lässt sich sehr/gut und einfach auch auf Twitter übertragen…
Ich gebe Dir völlig recht, dass es sich um eine Frage der Strategie handelt. Allerdings finde ich es schade- nicht verwerflich, falsch oder anmaßend, wenn Unternehmen nur senden und die Chance vergeben bei Twitter auch zuzuhören. Mir gefällt die Möglichkeit zu sehr, dass die Herstellung und Pflege von Beziehungen für Unternehmen und Organisationen über Twitter technisch so einfach ist. Mit Blick auf das Telefonbeispiel, so sind wir ja etwas aus den Kinderschuhen gewachsen und haben mittlerweile im Web auch begriffen, dass es mehr ist als eine One-Way-Channel. Würde ja auch niemand mehr auf die Idee kommen Konzerte übers Telefon zu übertragen
Sehr guter Artikel, der endlich mal mit der Scharz/Weiß-Denke in Hinblick auf "den richtigen" Twitter-Einsatz aufräumt.
Für Dialog gibt's mit Mail, IM etc. zu Hauf deutlich pfiffigere Erfindungen als Twitter, weil Twitter ja bewusst keinen Thread-Zusammenhang herstellt. Ich finde es zum Teil sehr ermüdend bei einigen vermeintlich sehr dialogorientierten Unternehmen nur Antwortfetzen zu lesen ohne aber die Fragen zu kennen.
Durch diese Eigenschaft ist Twitter in meinen Augen sogar ganz deutlich unidirektionaler als oft diskutiert und das macht in meinen Augen auch den großen Unterschied zu Facebook & Co. aus, die ganz bewusst Threads ermöglichen und die Beziehung in den Vordergrund stellen.